Gestion des réclamations

Notre gestion des réclamations

Engagés pour une amélioration continue de notre qualité de services, et pour un respect rigoureux des attendus de nos clients et partenaires, nous sommes particulièrement attentifs à la gestion des réclamations. 

A cet égard, nous avons mis en place un système simple de gestion des réclamations, dont l’objectif est de garantir un traitement des réclamations reçues et ainsi augmenter notre qualité en diminuant les dysfonctionnements qui pourraient obérer votre expérience avec nos services.

Un axe d’amélioration continue 

Une réclamation est un droit. C’est l’expression d’une insatisfaction ou d’un mécontentement émise par un client ou un partenaire. Celle ci peut prend la forme d’un écrit ou d’une communication orale. Elle a pour objectif de faire connaître son mécontentement quant à la nature d’un service/d’une prestation rendue. A ce titre, elle se différencie d’une demande de renseignements complémentaires, ou d’une suggestion. 

En conséquence, afin d’être traitée avec la diligence qui convient selon son urgence, elle se doit d’être formulée clairement et d’en énoncer précisément l’objet afin de vous apporter une réponse adaptée, et bien entendu les correctifs nécessaires quand applicable. 

La réclamation s’inscrit dans politique de respect de nos clients et partenaires, et participe de notre volonté d’amélioration continue. Sa gestion se doit d’être simple, efficace et accessible à toutes et tous, de sa réception à sa consignation et à sa résolution. Garantie d’une expérience client des plus qualitatives, elle doit nous permettre d’identifier des problématiques non décelées à ce jour et de leur apporter le traitement/résolution qui convient.

Tout client peut introduire une réclamation auprès de nos services soit via : 

• notre site internet : accéder au formulaire en ligne
• par simple courrier : Interplay Conseil - Mme La Présidente - 11 Rue Jean Jaures 74000 ANNECY
• par mail : contact@interplayconseil.fr 
• par téléphone : 06 08 21 18 19
  
  

Traitement et délai de réponses : 



En cas de réclamation écrite, Interplay Conseil accusera réception par mail (si votre adresse mail figure bien dans l’envoi) de la réclamation dans un délai maximum d’une semaine. Ce mail spécifiera le nom de l’interlocuteur le plus adapté, le déroulement et le délai de réponse prévus. Certaines réclamations écrites pourront faire l’objet d’une réponse détaillée dans ce même mail, quand applicable. 

En cas de réclamation verbale, aucun accusé de réception n’est envoyé car le délai et le déroulement des évènements (modalités quant aux suites qui seront données à votre réclamation) sont expliqués au client en direct.

Interplay Conseil s’engage à fournir une réponse définitive à la réclamation écrite ou verbale dans les quinze jours qui suivent son émission (si verbale) ou sa réception (si mail ou courrier) et après avoir examiné les faits, et défini les mesures correctives; en cas d’impossibilité de respecter ce délai, celui ci sera motivé dans un mail explicatif envoyé au client avec précision du nouveau délai. 

Si le client n’est pas satisfait de la réponse qui lui a été transmise ou si après les 15 jours prévus il est toujours sans nouvelle du service avec lequel il a pris contact, le client dispose d’un premier recours (interne) en contactant directement la présidente d’Interplay Conseil : francoise.tondella@interplayconseil.fr 

En cas de désaccord avec notre décision, le client dispose d’un second recours (externe) en s’adressant au Médiateur : 161 Cours Tolstoï - 69100 Villeurbanne